《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布10月份投訴統(tǒng)計報告

截止10月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦受理投訴551件，與上月相比下降224件。其中，家電行業(yè)329件；IT通訊135件；汽車行業(yè)28件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)19件；其他問題8件；服裝美容8件；食品煙酒7件；房產(chǎn)家居5件；金融保險5件；旅游教育4件；醫(yī)療健康3件。如圖所示：

網(wǎng)絡(luò)購物是本月重點投訴的行業(yè)。一些商家借“十一黃金周”之際推出各種優(yōu)惠活動，吸引網(wǎng)友購物，卻因產(chǎn)品質(zhì)量及付款、送貨等配套服務(wù)問題引發(fā)消費者不滿。究其原因，是由于網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展不健全造成的。

　　本月集中投訴問題

　　1.團(tuán)購引起的風(fēng)波。

　　網(wǎng)購螃蟹難保鮮

　　投訴：中秋節(jié)前，王女士為了約朋友到家里小聚，特地在爽團(tuán)網(wǎng)購了一箱陽澄湖大閘蟹。送貨前一天，王女士收到短信通知，由于運(yùn)輸問題，螃蟹不能在預(yù)定日期送到。無奈，王女士只得另想辦法宴請朋友。中秋節(jié)過后，大閘蟹仍遲遲沒有送達(dá)。
9月25日上午，王女士打電話聯(lián)系廠家退貨，廠家爽快地答應(yīng)了。而當(dāng)日下午，王女士卻收到爽團(tuán)網(wǎng)的電話，稱螃蟹已發(fā)貨，不能退。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦向大閘蟹廠家了解情況，廠家承認(rèn)是工作疏忽，沒有弄清是不是已經(jīng)發(fā)貨，并稱發(fā)貨后的產(chǎn)品不能退回。中國質(zhì)量萬里行投訴辦詢問廠家為什么發(fā)貨前不短信通知，螃蟹不能久存，如果購買人不能及時收貨，螃蟹死了怎么辦？對此問題，廠家不能給出明確回答。
隨后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦又與爽團(tuán)網(wǎng)取得聯(lián)系，希望其從中調(diào)解。但爽團(tuán)網(wǎng)的答復(fù)卻是，廠家不愿退，他們也沒辦法。幾經(jīng)交涉后，廠家比較終同意將此貨物轉(zhuǎn)發(fā)給其他訂購人，并為王女士辦理退款。
退款后，王女士在辦理轉(zhuǎn)送貨物時發(fā)現(xiàn)，貨品在24日下午就送到了，由于廠家把收件人的名字寫錯了，一箱螃蟹竟然在王女士單位的大廳里“睡”了一晚。

　　提示：價格低廉是團(tuán)購的優(yōu)點，但如果無法保障產(chǎn)品質(zhì)量，價格再低又有何用！賣家要注意了，消費者選擇團(tuán)購，追求的是物美價廉，而不是低價物廉。

　　2.電視購物夸大宣傳。

　　凌科手機(jī)Y698徒有其表

　　投訴：比較近，李女士在看電視時，看中了一款電視購物推薦的凌科Y698手機(jī)。據(jù)稱，這款手機(jī)具有性能強(qiáng)大、售后服務(wù)貼心、免費包退等優(yōu)點。李女士立即撥通了訂購熱線，花1257元買了兩部手機(jī)。幾天后，李女士收到手機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)沒有發(fā)票和收據(jù)。此外，其中一部手機(jī)出現(xiàn)白屏故障。
隨后，李女士致電4007331166客服專線，要求退回故障手機(jī)，但客服受理人員卻堅持讓李女士繼續(xù)試用手機(jī)，并不告知李女士如何辦理退機(jī)手續(xù)。幾個回合后，無奈的李女士已無力與客服受理人員爭執(zhí)，客服受理人員對李女士試用故障手機(jī)一事也不再詢問，客服受理人員仿佛人間蒸發(fā)。

　　反饋：接到投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦與4007331166客服專線取得聯(lián)系，對方堅持要求提供投訴人是從哪個電視購物頻道得知的購物信息，并稱所銷售產(chǎn)品中沒有1257元兩部的手機(jī)。而李女士早已忘記電視臺的名字，所以無法辦理退貨。

　　提示：近年來，因郵購發(fā)生的受騙事件屢見不鮮，騙子利用低廉的價格誘惑消費者，因看不到實物，交易往往得不到保障。消費者在遇到類似推銷時，應(yīng)學(xué)會自我保護(hù)，客觀看待“被優(yōu)惠”商品。更重要的是學(xué)會抵制低價優(yōu)惠的誘惑，防止這類事件再次發(fā)生。

　　3.新車維修惹人煩。

　　科魯茲1.8SX轎車變速箱漏油

投訴：2月份，肖先生購買了一輛雪佛蘭科魯茲1.8SX轎車。4月份，在觀察底盤時，肖先生發(fā)現(xiàn)該車變速箱底漏油。到申湘4S店檢查時，對方確認(rèn)了漏油故障，要求肖先生再觀察一段時間。9月份，經(jīng)申湘4S店檢查，確認(rèn)變速箱仍然漏油。肖先生向上海通用公司和申湘4S店的負(fù)責(zé)人申請更換變速箱總成，要求延長變速箱總成保修期1年，補(bǔ)償修車期間的誤工費。但上海通用公司稱，漏油故障只能維修。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦將肖先生的情況反饋給上海通用公司，對方仍以維修作為首選方案。當(dāng)?shù)鼐S修站稱該車漏油問題需拆檢后，才能進(jìn)行修理。經(jīng)多次溝通后，肖先生同意拆解，目前該車正在維修。

　　提示：剛買了幾個月的車就要拆解維修，這種事是消費者不愿意遇見的。而對于4S店的種種專業(yè)術(shù)語，消費者更是難以理解。因此，中國質(zhì)量萬里行投訴辦建議，當(dāng)消費者的愛車出現(xiàn)問題時，不妨找個見多識廣的專家請教，在維修前心里有個底。

　　其他投訴：

　　安邦保險公司全額投保半價理賠

　　投訴：陳女士駕駛不慎，撞上了一輛寶來的左前門。寶來車主急著用車，當(dāng)場要求更換車門。陳女士向安邦保險員咨詢，對方同意換車門并做其他維修。幾日后，陳女士被告知，保險公司沒有批準(zhǔn)更換車門的請求，僅對車門進(jìn)行維修。但寶來的車門此時已更換完畢，車主要求陳女士墊付修車費。陳女士一邊苦于安邦臨時改口，一邊要應(yīng)對不斷催促的寶來車主。

　　反饋：經(jīng)了解，此次事故陳女士需賠償4000元左右，但保險公司僅批準(zhǔn)賠償2000多元。經(jīng)中國質(zhì)量萬里行投訴辦協(xié)調(diào)，比較終安邦公司同意批準(zhǔn)更換車門，全額賠付。

　　奧特朗熱水器著火

投訴：王女士家的奧特朗速熱熱水器半夜突然起火，火越燒越大，將衛(wèi)生間的樓板、磁磚全部燒壞。王女士的女兒被驚醒了，看到熊熊大火嚇得直發(fā)抖，嚎啕大哭。王女士迅速拔掉屋外的電源，用水撲滅了大火。
王女士的熱水器購于2006年，發(fā)生火災(zāi)后，王女士多次與奧特朗公司聯(lián)系。但對方置若罔聞，并將責(zé)任推卸給賣家。而王女士為了保留證據(jù)，家里至今一片狼藉。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦與奧特朗公司協(xié)商后，對方表示已與王女士達(dá)成和解協(xié)議，確定了賠償金額。

　　六安福瑞德不會修車，小毛病動大手術(shù)

　　投訴：楊先生的長安汽車(12.46,-0.42,-3.26%)有水溫高的故障，他去安徽六安的長安福瑞德技術(shù)服務(wù)中心維修，故障沒有修復(fù)；第2日，楊先生去福瑞德更換溫控開關(guān)，修好后故障再現(xiàn)；幾日后，楊先生被福瑞德的維修師傅告知，汽車的油泵壞了，需要更換，而更換后故障依舊。楊先生想可能是購車兩年多了，水溫指示就這樣的，于是沒再說什么，把車開回了家。
但堅持4天后，楊先生又因同一故障，第4次來到福瑞德。在三次試車后，維修師傅比較終確認(rèn)，導(dǎo)致水溫高的原因是發(fā)動機(jī)外殼到車身外殼的接地線接觸不良，與原來換的那些零件都沒關(guān)系。
隨后，楊先生要求福瑞德退還油泵和組合儀表的材料費，福瑞德稱舊油泵已扔了，無法退還。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦聯(lián)系到長安汽車公司，希望對方提高修理技術(shù)水平，并對此事做出解釋。對方在了解情況后證實，楊先生所言屬實，退還楊先生500元材料費。

　　步步高(23.70,-0.37,-1.54%)手機(jī)維修變相收費

　　投訴：2月20日，陳先生購買了一部步步高i589音樂手機(jī)。使用半年后，由于粘膠問題，手機(jī)接聽鍵脫落。因為東西很小，接聽鍵脫落后無從尋找。步步高維修中心告訴陳先生，找不到脫落的按鍵，沒辦法維修。若想要修好，需花55元將整個鍵盤換掉。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦向步步高公司了解情況，請其為消費者提供比較優(yōu)維修方案。對方研究后決定，免費為陳先生維修鍵盤。

　　美的豆?jié){機(jī)電腦板壞4次

　　投訴：王先生家的美的PP132型豆?jié){機(jī)，使用一年時間，居然出現(xiàn)2次糊管，3次電腦板故障。維修后，仍會出現(xiàn)電腦板故障。到目前為止，已經(jīng)壞了4次。

　　反饋：由于該豆?jié){機(jī)是王先生2009年6月購買的，現(xiàn)已過保。中國質(zhì)量萬里行投訴辦幫王先生聯(lián)系了美的廠家免費維修，目前故障已修復(fù)。

　　淘寶出售的萬和熱水器不給安裝

　　投訴：李先生在淘寶網(wǎng)萬和官方授權(quán)店購買了一臺7R人工燃?xì)鉄崴鳌５截浐?，李先生請?dāng)?shù)厥酆蟀惭b，卻遭拒絕。當(dāng)?shù)厥酆蟊硎?，李先生所購熱水器不是在本地店購買的，不能免費安裝，如需安裝則要加收150元安裝費。李先生向廠家投訴，但廠家400熱線的答復(fù)卻是：情況正在核實。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦與萬和廠家聯(lián)系后，一位負(fù)責(zé)人表示，“萬和”沒有網(wǎng)購人工燃?xì)鉄崴鞑唤o安裝的規(guī)定。經(jīng)協(xié)調(diào)，目前該熱水器已免費安裝。

　　商品有問題，京東拖延退貨

投訴：胡先生在上海京東商城購買了一臺液晶顯示器，收貨后，發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)。京東商城承諾，7～15日退換貨。而15天過去了，顯示器依然沒有退，胡先生打電話催促。京東商城卻改稱，退換貨需要一個月時間。胡先生只得繼續(xù)等候。然而，一個月過去了，京東卻遲遲沒有動靜。

　　反饋：接到投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦向京東商城提出退機(jī)要求。對方核實后，稱新機(jī)已于當(dāng)日寄出，無法退貨。

　　建設(shè)銀行未經(jīng)戶主同意擅自開通短信服務(wù)

　　投訴：李先生的單位在湖南建設(shè)銀行統(tǒng)一為職工辦理了公積金卡。自6月份起，李先生發(fā)現(xiàn)工資存折每月被扣2元。李先生向95533查詢，話務(wù)員告知2元收費為公積金卡短信提醒業(yè)務(wù)，可以通過電話取消，但取消后無法再查詢該項業(yè)務(wù)的開通情況，也不能退還多收的費用。據(jù)李先生稱，他從未辦理過“公積金卡短信提醒業(yè)務(wù)”，為何公積金業(yè)務(wù)費要從工資存折扣除？

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦就此問題向建設(shè)銀行咨詢，對方稱繳費賬戶和簽約賬戶可以不一樣。李先生的短信提醒業(yè)務(wù)，可能是其單位在開通公積金卡時辦理的，建議李先生先咨詢單位財務(wù)部門。如李先生要求退還短信提醒費用，可到其單位開卡網(wǎng)點，向工作人員說明情況辦理。

　　南方航空公司無故取消航班退票難

　　投訴：袁先生在中國南方航空公司官方網(wǎng)站，訂購了一張2010年10月1日長沙到廣州的CZ3375次航班機(jī)票。9月21日，他突然接到南航客服打來的電話，被告知CZ3375次航班取消，只能改簽或退票。
在辦理退票時，袁先生發(fā)現(xiàn)退票費只能退回到他的南航網(wǎng)站易E行卡賬戶內(nèi)，而不能提取現(xiàn)金。袁先生認(rèn)為，南方航空侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，要求南方航空退還現(xiàn)金，并賠償無故取消航班的損失。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦在與南方航空公司取得聯(lián)系后得知，該航空公司計劃性調(diào)配航班沒有補(bǔ)償。另因袁先生購買機(jī)票使用的是易E行卡，遵循哪里支付哪里退回的原則，南方航空只能將機(jī)票款項退到袁先生的易E行卡內(nèi)。

　　沙之宣美發(fā)造型卡過期拒絕優(yōu)惠服務(wù)

　　投訴：5月份，黃女士在江西南昌沙之宣美發(fā)造型連鎖機(jī)構(gòu)師大分店購買了一張價值100元的造型卡，按規(guī)定可享受10次洗吹服務(wù)，該卡上面標(biāo)注為“新年洗吹造型卡，有效期至2010年7月31日”。
9月23日，黃女士持卡消費時被告之，此卡已過有效期，不能使用。而開卡后，黃女士僅使用了2次，卡內(nèi)仍有80元余額。黃女士認(rèn)為這張卡是她在5月份購買的，應(yīng)當(dāng)順延使用有效期。

　　反饋：接到投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦從沙之宣美發(fā)造型連鎖機(jī)構(gòu)證實，確有優(yōu)惠活動一事，但該活動現(xiàn)已到期?！吧持狈矫娣Q，該優(yōu)惠卡背面已明確標(biāo)注了有效期，而黃女士也看到了此標(biāo)注，故“沙之宣”已盡到告知義務(wù)，沒有侵犯消費者的知情權(quán)。黃女士如對此日期有異議，應(yīng)在購買優(yōu)惠卡時提出，或拒絕購買。